Segundo estudo realizado pela Universidade Harvard, 40% das empresas deixarão de existir por não investirem em experiência nos próximos 10 anos. Esse número pode assustar, mas faz sentido se considerarmos as mudanças recentes no comportamento do consumidor.
Com as tecnologias digitais, os clientes estão cada vez mais conectados entre si e com as marcas, modificando completamente a forma como os relacionamentos acontecem. Além disso, eles também estão mais exigentes. Oito em cada dez consumidores estão dispostos a pagar até 20% a mais para ter uma experiência de compra melhor.
Por isso, a seguir apresentamos o que é customer experience, quais os benefícios de investir nessa prática e algumas dicas para melhorar a experiência do cliente. Acompanhe!
O que é experiência do cliente?
Customer experience, ou experiência do cliente em português, é um conjunto de ações que têm como objetivo aperfeiçoar as interações durante todo o processo de relacionamento entre marcas e consumidores.
Ou seja, a experiência do cliente é a soma das interações que acontecem antes, durante e depois da venda, independentemente do canal no qual a interação acontece, seja online ou presencial, e resultam na forma como os consumidores percebem a marca.
Vale destacar que customer experience não se aplica apenas a negócios B2C (business-to-consumer). Afinal, em relações B2B (business-to-business), também existem pessoas que participam do relacionamento e desenvolvem percepções sobre a marca. O que existem são algumas diferenças na abordagem, como o fato de que mais pessoas participam do processo de negociação B2B.
Por que investir em customer experience?
Agora que você já sabe o que é customer experience, vejamos a seguir algumas das vantagens conquistadas pelas empresas ao investir em ações focadas na experiência do cliente.
Diferencial competitivo
Hoje os consumidores são impactados por novos produtos e serviços a todo o momento. Por isso, conseguir se destacar entre tantas opções é um grande desafio para as marcas. Investir em customer experience é uma das formas de fazer isso.
A experiência do cliente é um grande diferencial competitivo porque agrega valor ao negócio. Na hora de optar por um produto, o juízo de valor do cliente será resultado de todas as interações que ele tem com a marca. Aquela que consegue se destacar entre tantas outras terá mais chances de ser escolhida.
Fidelização de clientes
Você já deve saber que atrair um novo cliente custa muito mais caro que manter aqueles que já existem. E esse é apenas um dos benefícios de ter clientes fiéis. Outra vantagem é que consumidores com uma boa percepção sobre uma marca são mais propícios a defendê-la e indicá-la para outras pessoas.
O customer experience tem papel fundamental na construção da percepção de marca junto aos clientes. Experiências memoráveis geram mais satisfação e quanto mais satisfeito um cliente é, mais fiel à marca ele se torna.
Retorno financeiro
De acordo com pesquisa da Adobe e da Forrester Consulting, empresas que investem em experiência do cliente têm 1,9 vezes mais valor médio por pedido e 1,9 vezes mais retorno sobre investimentos.
Isso porque além de adquirirem novos produtos e serviços, clientes satisfeitos também indicam a empresa para outras pessoas. Dessa forma, a organização também reduz custos com a aquisição de novos clientes. Um bom customer experience, portanto, facilita a aquisição de clientes e melhora a fidelidade e a retenção, o que impacta diretamente nos resultados financeiros.
Como melhorar a experiência do cliente?
Depois de ver algumas das vantagens de investir em customer experience, precisamos falar sobre como conquistá-las. Confira algumas dicas a seguir:
Conheça o cliente
O primeiro passo para fornecer uma boa experiência do cliente é conhecer profundamente o consumidor. Afinal, a depender das preferências do seu público, diferentes estratégias podem ser adotadas.
Para conhecer o cliente, é preciso ouvir o que ele tem a dizer. Assim, é possível conhecer seus desejos e desafios, além de ser uma boa de forma de criar e manter relacionamento, essenciais para uma boa experiência.
Entretanto, isso se torna difícil à medida que o número de clientes cresce. Para resolver essa questão, investir em transformação digital é a solução. Atualmente, é possível utilizar tecnologias para escalar a coleta e a análise de informações sobre o cliente, por exemplo.
Elabore uma estratégia
Como falamos, customer experience envolve um conjunto de ações que acontecem em diferentes pontos de contato entre cliente e empresa. Por isso, essas ações precisam ser planejadas integralmente e podem envolver diferentes setores, como marketing, vendas e tecnologia.
O primeiro passo para elaborar uma estratégia de experiência do cliente é analisar todos os pontos nos quais os clientes interagem com sua marca. Telefone, site, eventos, redes sociais e aplicativos são apenas alguns exemplos. Então, é preciso definir diretrizes baseadas nos valores da empresa a serem transmitidas de forma consistente em todos os canais.
Promova uma cultura focada em experiência do cliente
Como já falamos algumas vezes, a experiência do cliente resulta das interações que acontecem em diferentes canais. Então é preciso que todos da empresa estejam envolvidos com o compromisso de colocar o cliente no centro do negócio.
Para isso, é possível criar normas para guiar o comportamento nos diferentes canais e capacitar a equipe para que todos possam seguí-las. Ouvir o cliente, se colocar à disposição para resolução de problemas e ir além das expectativas são algumas das diretrizes que podem ser adotadas ao lado de outras que estejam alinhadas com os valores do seu negócio.
Analise resultados e mude continuamente
Outra ação fundamental para promover uma melhor experiência do cliente é analisar os resultados da estratégia continuamente e promover mudanças sempre que necessário. Como tudo pode mudar em pouco tempo, é preciso acompanhar a satisfação do cliente por meio de dados e métricas e interpretá-los para alcançar resultados cada vez melhores.
Depois de conferirmos pesquisas sobre tendências de consumo, é fácil entender porque cada vez mais empresas têm investido em customer experience. Com as tecnologias digitais, elaborar, implementar e acompanhar uma estratégia de negócio focada nos clientes fica muito mais fácil.
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