Omnichannel e multicanalidade: a importância para o e-commerce
A pandemia do novo Coronavírus e o período de quarentena anteciparam o futuro do varejo no Brasil. O consumo online aumentou consideravelmente, levando o faturamento do e-commerce a ser 56,8% maior nos cinco primeiros meses de 2020 em relação ao mesmo período do ano anterior, segundo pesquisa do Movimento Compre&Confie em parceria com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm).
Isso fez com que as empresas passassem a se dedicar ainda mais para entender a jornada de compra online com o objetivo de criar as melhores estratégias para o comércio digital. Por conta disso, preparamos esse artigo para te ajudar a entender melhor os conceitos e diferenças da multicanalidade e do omnichannel, além de suas vantagens para os e-commerces. Acompanhe!
O que é multicanalidade?
No início do desenvolvimento do e-commerce as lojas físicas mais tradicionais e as empresas varejistas aderiram aos chamados websites transacionais, tornando-se assim “multicanais”.
Contudo, para muitos deles, o até então canal online funcionava com identidade e sistema próprios, diferentes daquilo que era proporcionado para os consumidores no ambiente físico.
Só que atualmente as empresas passaram a entender que os clientes estão em todos e diferentes canais. Remodelando a jornada do consumidor e sendo necessário pensar uma experiência que supere expectativas, interligue meios digitais e torne a compra mais natural e complementar.
Com isso, o conceito de “multicanal” passou por um desenvolvimento, se transformando no que podemos chamar de “omnichannel” - etimologicamente “multi” significa “mais de dois” e “omni” pode ser entendido como “todo”.
O que é omnichannel?
O omnichannel pode ser entendido como a estratégia para oferecer a mesma experiência de compra aos clientes em qualquer canal de interação, seja ele online ou offline.
Trata-se de atender necessidades de compra do consumidor e suas preferências. Lembrando sempre que uma experiência pode iniciar em um canal e ser finalizada em outro, sem qualquer interrupção que prejudique a jornada do comprador.
E um outro ponto muito importante para as empresas é que a omnicanalidade associada à chamada Internet das Coisas pode produzir dados muito mais relevantes sobre o perfil dos consumidores.
Isso ajuda a indicar, por exemplo, quais promoções direcionar para os clientes e a otimização de estoque para os centros regionais de distribuição, uma vez que é possível entender qual demanda de cada geolocalidade.
Qual a diferença entre multicanalidade e omnichannel?
Para que você entenda melhor a diferença entre omnichannel e multichannel, é possível comparar as duas estratégias em alguns pontos. Vamos a eles:
1. Interações relevantes:
Muitas empresas passaram a diversificar seus canais de atendimento para se adequarem às necessidades dos consumidores. Um dos exemplos foi a criação do chamado SAC 2.0 - estratégia multicanal que oferece um novo formato de interação com o público.
Por outro lado, o omnichannel conta com foco estratégico, voltado para construir relações fortes com cada um dos compradores através de experiências ricas de compra e de atendimento. Em vez de apenas atender, ele busca melhorar, atrair e fidelizar clientes.
2. Fortalecer o conceito da marca
O omnichannel busca sempre experiências uniformes em todos os canais de interação. Isso fortalece o senso de familiaridade com a marca e com o serviço, resultado que nem sempre é proporcionado pela estratégia multicanal.
3. Menos esforços dos clientes
A estratégia multicanal conta com o aumento da oferta de canais para contato, certo? Já o omnichannel está atento à redução ou eliminação de esforços dos clientes. Para isso, utiliza os dados da jornada de compra para compreender a dinâmica da experiência do usuário e oferece soluções.
Quais as vantagens para os e-commerces?
Clientes satisfeitos são sempre uma vantagem para as empresas. Quando fidelizados, atuam como defensores marca, indicando-a para amigos e familiares.
Entre as principais do vantagens de investir no omnichannel para os e-commerces estão: compartilhamento de informações, melhor experiência aos usuários, customização do atendimento, maior credibilidade da marca e produção de relatórios muito mais detalhados.
Como citado anteriormente, o comportamento do consumidor segue em constante transformação. Por conta disso, sua empresa precisa se atualizar para conquistar uma posição de destaque em um mercado cada vez mais disputado e segmentado.
Por isso, vamos te dar uma dica! Se sua empresa reúne sites institucionais, lojas físicas e lojas virtuais, além de outros canais de vendas, e você deseja unificar tudo em um único lugar - em formato omnichannel - o VTEX IO é uma excelente solução. Clica aqui e confira todas as informações sobre o seu funcionamento e vantagens.