Diante de consumidores cada vez mais exigentes e nichos muito segmentados, investir em uma experiência do cliente relevante é fundamental para colocar a sua empresa em um patamar de destaque no mercado.
Neste artigo, você entenderá melhor sobre o conceito de Customer Experience (CX) e seus principais benefícios. Além disso, vai saber como destacar seu produto e por quais motivos Big Data é essencial para melhorar a experiência do cliente. Confira a seguir.
O que é Customer Experience?
Customer Experience pode ser definido como o conjunto de ações que são tomadas com o objetivo de melhorar e otimizar as interações entre clientes e empresas. Importante dizer que isso é válido antes, durante e após a concretização da venda.
A gestão de relacionamento que envolve a experiência do cliente vai desde o primeiro contato de topo de funil até mesmo depois do processo de conclusão da negociação. Importante destacar que ela demanda não só o atendimento, mas toda experiência de consumo melhor elaborada.
Toda etapa do Customer Experience é muito mais ampla que apenas o atendimento ao cliente, pois envolve as etapas da jornada do consumidor. Por exemplo: no momento em que o cliente conhece a marca, depois acessa o site da empresa, entra em contato, realiza uma compra e recebe suporte pós-compra.
Benefícios do Customer Experience
A primeira coisa que você precisa ter em mente é que uma boa experiência do cliente, que envolve momentos únicos e memoráveis, ajuda a fidelizar e criar defensores da sua marca.
Dentre os principais benefícios de estabelecer uma cultura do Customer Experience na sua empresa, estão:
1. Redução de custos
Pessoas que são tratadas de forma gentil e cordial tendem a retribuir com ações positivas. Isso faz com que colaboradores e clientes diminuam o desperdício de recursos e produtos.
2. Maior credibilidade para a sua marca
Uma boa percepção em relação à marca faz com que mais clientes possam transmitir uma imagem positiva para pessoas mais próximas. Isso ajuda a fortalecer seu branding e conquistar novos consumidores.
3. Diferencial de mercado
Agregar valor fará com que seu negócio seja destaque perante os concorrentes. Isso fortalece a reputação da marca e é um importante ativo competitivo.
Como posso melhorar meu produto com o Customer Experience?
Para elevar a reputação da experiência do cliente que sua empresa tem atualmente, preparamos algumas dicas. Confira:
- Conheça seu cliente: entenda bem sua persona, seus hábitos, principais dores e desejos;
- Escute o cliente: colha feedbacks sobre produtos e serviços. Transforme tudo em oportunidade de negócio;
- Saiba identificar o “momento WOW”: tenha em mente quando oferecer exatamente a solução que o seu cliente precisava;
- Desenhe detalhadamente a jornada do cliente: pense no máximo de detalhes possível para saber em que ponto pode melhorar;
- Identifique os “pontos de contato”: conheça todos os canais de interação dos clientes com a sua empresa;
- Treine sua equipe: conhecimento só traz benefícios. Mantenha a regularidade;
- Analise todas as etapas: revisar e ajustar rotas constantemente é fundamental.
Como o Big Data pode ajudar?
Big Data é fundamental para garantir mais personalização dos produtos que podem ser oferecidos, pois uma relevante experiência do cliente necessita de um volume diverso de dados bem processados.
Para lidar com clientes atuais e novos, é fundamental ter dados para estabelecer metas e compreender padrões de comportamento. Logo, quanto mais informações, mais real será o retrato da realidade para garantir uma operação mais eficaz. Isso ajudará a garantir mais agilidade, automação e integração tecnológica ao processo de Customer Experience.